Chatbot: cosa sono e come possono esserti utili

Hai mai interagito con un chatbot? Se la prima risposta che ti viene in mente è “no” oppure “non so nemmeno cosa sia un chatbot”, questo articolo è proprio per te.

Quando sei al pc e navighi online alla ricerca di un prodotto e ti si apre sullo schermo una finestra chiedendoti se hai bisogno di aiuto o quando devi chiedere informazioni su un prodotto o un servizio e avvii una chat via WhatsApp… tutti questi sono esempi in cui puoi aver incontrato un chatbot.

I chatbot sono strumenti tecnologici legati all’intelligenza artificiale in grado di simulare una conversazione con gli utenti per soddisfare le loro necessità. In pratica utilizzano la messaggistica istantanea per chattare con gli utenti in tempo reale, h24 e 7 giorni su 7.

Ci sono due tipi di chatbot.

I primi sono quelli “monouso”, quelli più utilizzati dalle aziende, che generano risposte automatizzata ma colloquiali, simulando davvero la conversazione tra due persone, che soddisfano le richieste dei clienti. Il concetto su cui si basano è quello delle domande frequenti o a risposta multipla, come ad esempio le richieste di orari lavorativi o transazioni semplici che non prevedono molte variabili. 

Poi ci sono gli assistenti virtuali con capacità più avanzate, come ad esempio Alexa o Siri, che analizzano i dati e le conversazioni per consentire una personalizzazione dei contenuti in base ai profili degli utenti.

Si tratta di strumenti che già da anni fanno parte delle più affermate strategie di digital marketing: basti pensare che sono 1,4 miliardi gli utenti che interagiscono con i chatbot e l’80% delle aziende sta sfruttando questa tecnologia nel proprio business.

Si calcola che entro il 2022 i chatbot dovrebbero far risparmiare alle imprese oltre 8 miliardi di dollari all’anno in stipendi per il customer service.

Non parliamo però soltanto di grandi aziende; i chatbot, infatti, possono far risparmiare tempo e denaro anche a imprese medio piccole, se sfruttati nel modo migliore. 

Questo perché aumentano l’efficienza operativa senza gravare sui costi: difatti permettono alle aziende di risolvere molto più facilmente molti tipi di problemi e richieste da parte degli utenti, limitando la necessità di un’interazione umana, soprattutto quando le richieste sono molto semplici e ripetitive.

Se l’azienda, infatti, si affida esclusivamente al lavoro umano avrà un limite dato dall’impossibilità per i dipendenti di servire più di un certo numero di clienti. Il chatbot, invece, consente di rispondere a un numero illimitato di utenti contemporaneamente e in modo personalizzato, con un servizio che assomiglia moltissimo a quello umano.

Si tratta, inoltre, di un tipo di servizio che piace anche agli utenti: uno studio di One Reach, ad esempio, indica che il 64% degli utenti preferisce questo genere di soluzioni prima di chiamare il servizio clienti. Il perché è evidente: tempi di attesa pari a zero e disponibilità 24 ore su 24, 7 giorni su 7.

Ora… forse tu potrai pensare che per fare tutto ciò nella tua azienda sia sufficiente la classica sezione FAQ (le domande frequenti) sul sito, con una guida alla risoluzione dei problemi.



Sicuramente si tratta di una soluzione comoda e certamente da implementare, che riunisce le problematiche più frequenti e facilmente risolvibili. I chatbot però ti danno alcuni vantaggi in più:

• Innanzitutto possono essere configurati per sembrare più umani (alcuni hanno perfino un nome) e alla gente piace pensare che dietro allo schermo di un pc o di un telefonino ci sia una persona vera
  
  
• Inoltre possono inoltrare a un dipendente in carne e ossa la richiesta del cliente se questa diventa troppo complessa da risolvere
  
  
• Infine possono tracciare i potenziali clienti che interagiscono con la tua azienda e anticipare addirittura le loro esigenze: spesso, infatti, come ti sarà già capitato su alcuni siti web, i chatbot iniziano una conversazione prima ancora che sia tu a richiederlo
  

I 7+1 motivi per cui i chatbot aiutano a crescere e migliorano i margini nel tuo business

1.Rispondono agli utenti H24, 7 giorni su 7

È come avere un call center sempre aperto e istantaneo, una disponibilità e una tempistica che difficilmente potrebbe essere garantita da operatori umani. Si tratta di un servizio che risponde alla richiesta di immediatezza che c’è oggi online: gli utenti non vogliono aspettare. Se devono decidere di fare un acquisto e hanno bisogno di un chiarimento lo voglio subito, altrimenti lasciano perdere e si orientano su un altro sito. Capisci bene che fa la differenza nell’acquisizione o meno di un cliente rispetto ai tuoi competitor. Anche perché un e-commerce che fornisce una risposta immediata dà anche l’impressione di maggiore affidabilità e cura del cliente.

2.Permettono di risparmiare tempo e denaro
Perché impiegare personale qualificato per rispondere a domande semplici e ripetitive quando potrebbe essere adibito ad altre mansioni più utili? L’uso dei bot ti consente di dedicare personale competente alla risoluzione di problemi complessi e non standard o a quegli utenti che preferiscono un contatto diretto con un operatore fisico

3.Sono multilingue

Oltre ad essere sempre a disposizione, i chatbot potenzialmente parlano tutte le lingue. Questo consentirà alla tua azienda di gestire contemporaneamente un numero illimitato di conversazioni in diverse lingue, tutte con lo stesso grado di personalizzazione e di colloquialità

4.Possono essere implementati su diverse piattaforme

I bot possono essere utilizzati non soltanto sul sito web della tua azienda, ma anche attraverso altri social media come WhatsApp, Telegram o Messenger. In tal modo da qualunque canale arrivi il contatto con il potenziale cliente, quest’ultimo riceverà le risposte che cerca in maniera istantanea

5.Raccolgono informazioni utili sugli utenti

Sono molti i dati personali dei potenziali clienti che un chatbot è in grado di raccogliere tramite le domande che vengono poste. In tal modo l’azienda può avere un profilo chiaro dei propri interlocutori e analizzare il loro comportamento di acquisto. Questo permette di offrire un’assistenza il più possibile personalizzata guidando i consumatori negli acquisti in base alle loro esigenze

6.Consentono di aumentare le vendite

Se, come detto nel punto precedente, i bot raccolgono informazioni sui clienti e offrono un’assistenza altamente personalizzata, allo stesso tempo possono tenerli aggiornati sulle offerte e le novità. Contemporaneamente riescono anche e a raggiungere il cliente giusto nel momento giusto con tutta una serie di proposte che hanno un’alta probabilità di cogliere nel segno e di concludersi quindi con un acquisto (soprattutto nei periodi in cui i clienti ricevono migliaia di offerte, come Black Friday, Natale…)

7.Aiutano le aziende a migliorare in diversi settori

È sbagliato pensare che i chatbot siano efficaci solamente nell’ambito del customer service. Certo questo è il campo più evidente, ma l’applicazione di questo strumento va oltre. Se impiegato, ad esempio, nel marketing il chatbot può aiutare nella lead generation. Se collegato alle risorse umane può supportare le attività del personale

7+1 Hanno un tasso di apertura e coinvolgimento infinitamente più alto

rispetto alle email e a tutti i post organici che puoi pubblicare sui social. Questo ti permette, se impari ad usarli in modo equilibrato e senza infastidire l’utente, di inviare comunicazioni importanti e promozioni speciali, avendo la quasi certezza che quantomeno la vedano; cosa ormai impossibile se fai la stessa cosa con un post di Facebook o una email

È evidente, insomma, come i chatbot siano sempre di più il futuro del rapporto tra azienda e cliente, con innegabili vantaggi per entrambi. Per il cliente significa risposte chiare, immediate e con un risparmio di tempo notevole. Per il tuo business significa una grande opportunità per crescere, consolidare, aumentare le vendite online e fidelizzare la clientela.

Ora non ti rimane altro da fare che rimboccarti le maniche e approfondire queste tematiche, la conoscenza è la chiave per far sì che la tua strategia digital funzioni.

Al prossimo articolo!

E ricorda: la formazione non è un costo ma un investimento su di te e il tuo futuro.