Il supporto clienti online come strumento per vendere online
Se c’è un settore spesso trascurato dalle aziende è proprio quello del supporto clienti. Non stupisce quindi il fatto che la maggior parte dei clienti ritengano proprio il “customer care” il Pennywise della loro esperienza di acquisto.
Prova a pensare ai tuoi acquisti online più recenti.
Ti vengono in mente 3 E-commerce che ti hanno colpito per il loro servizio clienti efficiente?
Forse te ne ricordi uno, a dir tanto.
Questo perché spesso le aziende concentrano tutte le loro energie sul momento dell’acquisto, sull’offerta di un buon prodotto o servizio, abbandonando poi il cliente a se stesso.
Al contrario è proprio l’assistenza durante e dopo il processo di acquisto a fare la differenza a lungo termine.
- Quante volte, come cliente sul web, hai chiesto un’informazione e nessuno ti ha mai risposto o ti ha risposto troppo tardi?
- Quante email o messaggi in chat hai scritto nella speranza di ricevere un supporto che non è mai arrivato?
- Quanti minuti hai perso al telefono ad ascoltare musichette snervanti o noiosi messaggi registrati senza che nessuno mai ti rispondesse?
Perché il supporto clienti online spesso non funziona?
La prima causa è che spesso se ne sottovaluta l’importanza e di conseguenza non si investe su di esso.
Prova a pensare a un qualsiasi negozio fisico: ti è mai capitato di non trovare nessun commesso che ti accompagnasse nell’acquisto?
Raramente immagino. Anzi, dovunque tu vada c’è sempre una commessa che quanto meno ti chiede: “Posso aiutarla?”. E se non te lo chiede almeno si aggira per il negozio rimanendo sempre a portata di vista e orecchio.
Eppure online sembra tutto così diverso…
Pur essendo il primo contatto che spesso l’utente ha con il prodotto/servizio di un’azienda, la maggior parte degli imprenditori sembra non riconoscere il plus, il valore aggiunto, che un buon servizio clienti può dare al suo e-commerce.
Tutto nasce da questo errore iniziale.
Tanti imprenditori pensano che basti attivare una chat, un indirizzo mail o un numero verde per dire: “Anche io ho il servizio clienti”.
Purtroppo non è così.
Il supporto clienti è il volto umano della tua azienda, quello chiamato a interagire con i clienti per avere il polso della situazione. Proprio da questo servizio, se fatto bene, arrivano i feedback, le lamentele, i bisogni: insomma, tutto ciò che può servirti come campanello d’allarme e che può farti migliorare quello che non funziona.
Il servizio clienti è anche uno strumento di marketing.
Dopo aver investito e lavorato tanto per far atterrare il cliente sul tuo sito di e-commerce, devi anche preoccuparti di trattenerlo e di accompagnarlo nel suo percorso di acquisto, altrimenti alla prima difficoltà rischi che se ne vada verso la concorrenza.
Per questo devi guardare il supporto clienti non come accessorio, ma come tessera importante da integrare nelle tue strategie di web marketing.
Ecco allora gli altri errori da evitare:
- Fare aspettare troppo: la regola fondamentale è che il cliente ha fretta e se non riceve una risposta nel minor tempo possibile andrà altrove. Ciò vale tanto per i servizi telefonici (pensa alle attese estenuanti in linea mentre potresti fare altro…) che per quelli online. Una ricerca di Forrester Research ha messo in luce che ormai più del 60% degli utenti si aspetta una risposta a una mail entro poche ore dall’invio. Siamo talmente abituati alle conversazioni in tempo reale tramite i social network che qualunque attesa ci sembra infinita e intollerabile. Quindi quando al tuo supporto clienti ricevi una richiesta, che sia mail, chat, telefonata o tweet, non indugiare e rispondi il prima possibile
- Rimbalzare il cliente da un ufficio all’altro: questo vale tanto per gli operatori telefonici che per quelli online. Quando si ha fretta di avere una risposta, sentirsi dire “Deve chiamare un altro numero” o “Deve mandare una mail a quest’altro indirizzo” viene percepito solo come un indice di poca efficienza
- Essere troppo informali: essere friendly spesso è una buona mossa perché abbatte le barriere con il cliente, dà una sensazione di “umanità” facendolo sentire coinvolto e vicino all’azienda, però non bisogna esagerare. Questo atteggiamento, infatti, talvolta viene percepito come invadenza o maleducazione. La cosa migliore sarebbe riuscire a mediare tra formalità e informalità cercando anche di capire che tipo di cliente si ha al telefono o dall’altra parte del monitor
- Dimenticarsi di chiedere scusa: certo che a un cliente insoddisfatto o verso cui si è commesso un errore si offre il rimborso, il coupon ecc., ma le care, vecchie scuse hanno una forza da non sottovalutare. Secondo una ricerca dell’Università dell’Arizona di fronte a un errore di un’azienda ricevere un rimborso o un voucher ha soddisfatto il 37% dei clienti, ma l’aggiunta delle scuse ha fatto volare il tasso di soddisfazione al 74%
Le 7 regole d’oro per fare un buon servizio clienti
- Velocità: come detto, nessuno è più capace di aspettare. Dunque la parola d’ordine è reattività. Che non significa risolvere immediatamente il problema, ma dare quanto meno una prima risposta: fai sapere al cliente che la sua richiesta è stata ricevuta e che stai lavorando per fornirgli una soluzione. Poi ovviamente fai sì che anche quest’ultima arrivi nel giro di breve
- Competenza degli addetti al customer service: più sono competenti le persone che hai adibito al supporto clienti, meno domande dovranno porre per risolvere il problema e più rapida sarà la risposta
- Accuratezza: le risposte che fornisci al cliente oltre che veloci dovranno essere ovviamente corrette e precise. Una risposta inesatta non soltanto creerà insoddisfazione nel cliente ma di sicuro lo irriterà anche, facendogli perdere fiducia nella tua azienda. Quindi investi nella formazione degli addetti all’assistenza clienti, tanto per migliorare le loro competenze “tecniche” quanto quelle relative all’ascolto e all’empatia
- Chiarezza: le risposte non devono essere solo veloci e accurate, ma anche chiare. Il cliente dopo aver letto la tua risposta non deve avere dubbi. E allora assicurati che i tuoi addetti utilizzino un linguaggio semplice e comprensibile a chiunque, frasi brevi e parole comuni senza perdersi in tecnicismi
- Integrazione dei sistemi di informazione: fai in modo che tutti i canali di contatto tra il cliente e la tua azienda siano integrati fra di loro, altrimenti il rischio è che alla stessa domanda posta magari una volta via mail e una volta via chat, il cliente riceva due risposte diverse o, peggio ancora, contraddittorie. Non proprio una bella figura, no?
- Accessibilità: quanto velocemente un cliente può contattare la tua azienda se ha un problema? La soddisfazione del cliente (e quindi la reputazione della tua azienda) aumenta quanto più facilmente riesce ad avere un contatto. E allora conta quante azioni il cliente deve compiere per avere una risposta alla sua domanda. Più passaggi ci sono, più il cliente è spinto ad abbandonare l’impresa (e quindi magari a non acquistare) o a irritarsi
- Raggiungibilità: l’ideale sarebbe un supporto 24/7, ma se questo non è possibile (anche per una questione di costi), predisponi almeno una pagina di FAQ o dei video tutorial
Autore
Guglielmo Arrigoni
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