Come gestire al meglio i commenti negativi e le situazioni difficili sui Social Media

I social media offrono alle aziende un accesso rapido e quasi-gratis a clienti attuali e potenziali… ma non è tutto così perfetto. Le cose possono anche andare storte: un prodotto inferiore agli standard, un servizio non fornito come previsto o un cliente gestito male.
In questo caso i social media possono esporre le aziende a una valanga di critiche. E a volte le critiche non si basano neanche sui fatti, ma semplicemente su un cliente molto arrabbiato che vuole solo sfogarsi.

Che cosa fai, quindi, per affrontare i commenti negativi sui social?

Il primo passo è proprio quello di riconoscere se il commento è onesto e costruttivo oppure è solo una mera provocazione . Fare questa prima distinzione ti aiuterà a capire meglio il tipo di risposta da dare ogni volta.

• Il troll : sono quelli che commentano con il solo scopo di fare innervosire, provocare, irritare chi gestisce una pagina social in modo da fomentare la polemica. La cosa migliore da fare in questi casi è ignorare il commento o rispondere cercando di abbassare i toni e stroncare sul nascere la polemica . Se la persona continua a polemizzare, a quel punto si ignora completamente ogni sua provocazione e non si risponde ad ulteriori commenti
  
  
• Lo spammatore : questo utente vive per spammare, copia e incolla messaggi promozionali nelle pagine aziendali, senza riflettere se il target o il contesto sia veramente quello giusto. Puoi tranquillamente eliminare il commento, non se ne accorgerà neanche
  
  
• L’insoddisfatto : ecco l’utente su cui devi veramente lavorare. Lui ti conosce e ha provato i tuoi prodotti, magari li ha acquistati nel tuo e-commerce ma non è rimasto soddisfatto e non sa bene come ottenere il rimborso. Cerca subito una soluzione e chiedigli una seconda occasione , magari offrendo un codice sconto per il suo prossimo acquisto sul tuo sito web

Struttura subito una strategia ben precisa, meglio ancora se documentata.

Più si danno regole su "cosa fare", "come farlo", "con che stile", "cosa l'azienda vuole che non venga fatto" ecc. e più si evitano problemi. Crea un "quaderno delle regole" inerente all'atteggiamento e all'immagine dell'azienda che il Social Manager deve comunicare per mantenere coerenza nella comunicazione e con i valori del tuo brand.

Molto probabilmente riceverai i commenti negativi sul tuo sito, sulla tua pagina Facebook, ma a volte non è così.

Le persone possono attaccarti ovunque online e, se all’improvviso le menzioni aumentano in maniera esponenziale, ti sarà possibile notare subito il perché e ricorrere ai ripari se necessario.
Per gestire tutto questo puoi iniziare con un servizio come Google Alerts , ma con prodotti più avanzati avrai la possibilità di capire la differenza tra semplici lamentele ed un più profondo cambiamento di fiducia nei confronti del tuo brand.

Vuoi far calmare le acque prima di agire e scrivere? Pessima idea perché il silenzio o l’indifferenza potrebbe essere vista come noncuranza. E nella maggior parte dei casi la questione NON si risolverà da sola.

Secondo uno studio condotto da SproutSocial gli utenti si aspettano una risposta entro 4 ore dall’invio del commento , mentre spesso le aziende impiegano più di 10 ore per intervenire.
Una risposta così lenta può far sentire il consumatore trascurato o addirittura ignorato, alimentando il suo malcontento.

Chiariamoci: non devi necessariamente avere una soluzione immediata . Una domanda aperta e senza pregiudizi su ciò che è accaduto di preciso basta ad avviare un processo di coinvolgimento costruttivo e offre l'opportunità di trasformare un'esperienza negativa in positiva.

Quando si subisce un attacco diretto si rischia spesso di rispondere di getto, magari infastiditi perché l'utente non ha ben compreso il servizio offerto e ha esplicitamente sbagliato nel fare quell'affermazione. Non devi cadere in questa tentazione . Rileggi bene cosa ha scritto, rifletti su quale potrebbe essere la risposta giusta, rileggila ancora e inizia a smussarla. Troverai sicuramente un altro modo, più gentile, per dire le stesse cose che avevi scritto di getto.

Molte (troppe) aziende iniziano il processo di coinvolgimento con un cliente contrariato facendo una lista di tutte le scuse che hanno causato il malcontento. Potrebbero essere assolutamente veritiere e legittime, ma al cliente non interessa e ha piuttosto l'impressione che l'azienda stia cercando di addossare la colpa a qualcun altro. Molto meglio iniziare ogni interazione dal punto di vista del cliente : cosa è successo, cosa ha implicato e, infine, cosa si può fare per correggere la situazione.

Indipendentemente dal tipo di critica ricevuta, in un primo momento rispondere pubblicamente è utile per mostrare al tuo pubblico che hai preso in carico la richiesta e ti stai occupando del problema.
Dopo il primo contatto pubblico suggerisci di continuare la conversazione in un posto adeguato : al telefono, via e-mail o su un forum di assistenza online. Fai in modo che non suoni come un tentativo di minimizzare la critica, ma semplicemente un'offerta di aiuto fatta con il mezzo tecnicamente più adatto ed efficace.

Per alcune aziende, chiedere scusa sui social media è difficile. Spesso perché non vogliono assumersi la colpa.
Ovviamente, se è evidente che il prodotto non funziona, una sincera scusa, seguita da una veloce sostituzione (o rimborso), dovrebbe calmare le acque. Se si tratta dell'inadempienza di un servizio, un buon inizio è scusarsi con una frase del tipo "Ci dispiace che il servizio che si aspettava da noi non fosse all'altezza delle sue aspettative questa volta". È anche utile dare seguito alla cosa con un'offerta concreta, ad esempio un voucher per il prossimo acquisto .

Possiamo capire la tentazione di cancellare un feedback polemico o rispondere a tono a un utente può essere forte, ma non farlo mai.

Questo tipo di reazione è controproducente in quanto può peggiorare la situazione, con il rischio che aumentino i commenti negativi da parte del consumatore che ha contattato il brand e anche da parte degli altri utenti. Accade infatti che alcuni utenti utilizzino la tecnica dello screenshot o del fare la foto al video proprio per poter successivamente riattaccare il brand facendo notare di essere stati cancellati in precedenza.
Se invece è l'utente ad essere in fallo con una grave offesa o uso di parolacce, allora è diverso . È possibile comunicare che per buon costume e per policy aziendale le gravi offese non sono permesse e, nel caso di Facebook, è possibile nascondere i commenti al pubblico.

Giocare d’anticipo è sempre la soluzione migliore. In linea di massima, un buon piano di comunicazione dovrebbe affrontare:

• Come comunicare internamente ciò che sta accadendo
• Come capire che si tratta di una crisi vera e propria (e non soltanto di un consumatore molto seccato)
• Il processo di approvazione per i contenuti che andrai a pubblicare sui social media
• La messaggistica esterna pre-approvata
• Un link alla tua politica sui social media
• Chi farà cosa e quando (a seconda del dipartimento di appartenenza)

Definirai anche la sequenza per fermare la crisi, inserendo i punti deboli della tua azienda e le possibili osservazioni che potrebbero arrivare sui social, elencando gli utenti tipici che di solito innescano la crisi.

Per esempio : un’azienda che vende carne sa che potrebbe essere attaccata dai vegetariani e dagli animalisti. È cosciente che queste critiche fanno parte della natura stessa dell’attività.

Non è un errore parlare di carne, ma deve moderare la comunicazione in modo da non toccare la sensibilità di chi ha a cuore gli animali.
Aggiungi infine le domande e critiche ricorrenti sui tuoi canali (con le relative risposte) per avere un canovaccio delle reazioni da mettere in campo, perché già sai che hanno funzionato e possono portare a buoni risultati.

E soprattutto NON prendere questa attività sotto gamba!

Non faresti mai gestire un'importante trattativa commerciale ad uno stagista, vero? Eppure molte aziende ancora oggi continuano a delegare questo importante ruolo (a metà strada tra customer service e vendita) agli ultimi arrivati o a chi “ha qualche ora libera”.
È un approccio sbagliato e molto rischioso perché nel mondo social la domanda non è SE arriverà una crisi ma QUANDO e per questo devi avere qualcuno pronto a gestirla nel migliore dei modi se non vuoi danneggiare pesantemente il tuo brand e le tue vendite.

Per capire come utilizzare i social media per il tuo business inizia la tua formazione.

Come scuola offriamo diverse possibilità fra corsi online, corsi individuali o in azienda e puoi scegliere quello che meglio rispecchia le tue esigenze, perché ricorda: la formazione non è un costo ma un investimento su di te e il tuo futuro.

Ci vediamo in aula!