Brand reputation online: cos’è, perché è importante e come gestirla in maniera strategica per il tuo business.
Brand reputation, ovvero la reputazione aziendale, l’impressione che gli utenti hanno del tuo marchio. Un concetto tanto banale, quanto fondamentale.
Il termine racchiude infatti tante sfaccettature: la “reputation” implica infatti le valutazioni, percezioni e aspettative dei consumatori che derivano non soltanto dalla storia della tua azienda, ma anche dalle politiche e azioni compiute e dalle attività di pubbliche relazioni. Tutti concetti che ruotano attorno alla sfera fondamentale della fiducia che i consumatori hanno nella tua azienda.
Migliorare la Brand reputation vuole dire attuare tutte le strategie necessarie affinché gli utenti abbiano un’impressione positiva del tuo marchio, portandole a fidarsi di esso e diventare nuovi acquirenti o, meglio ancora, clienti fidelizzati.
Dunque, è importante lavorare sulla percezione che ha il tuo pubblico target rispetto al brand, costruendo un’immagine affidabile e una community soddisfatta, se non addirittura esaltata (hai presente Apple?).
Ma da cosa deriva la brand reputation? Come detto, si tratta di un concetto complesso: non è solamente ciò che le persone pensano del tuo marchio per esperienza diretta o sentito dire. È anche questo, ma deriva da molti fattori, come ad esempio:
- il tipo di comunicazione prescelta, spesso polarizzante
- il modo in cui si pone verso i consumatori
- da come tratta i dipendenti
- dalle recensioni online al servizio clienti
- alla presenza sui social media e la loro gestione
Perché è importante la Brand Reputation su internet?
Se è fondamentale per un brand avere un’ottima brand reputation nella vita “reale”, tanto più comprendi quanto sia basilare avere un’alta considerazione sul web, tra gli utenti online. Questo non significa soltanto avere buone recensioni di acquisto (es. su Tripadvisor, Amazon o Trustpilot), ma include tutto ciò che viene detto o scritto sulla tua azienda sul web.
Ti sarai accorto anche tu quale danno possono fare commenti o valutazioni negative in rete e quanto è difficile ripartire dopo. La brand reputation, infatti, gioca un fortissimo ruolo nel condizionare le scelte dei consumatori, tanto in positivo quanto in negativo.
Pensa al tuo ultimo acquisto e a come hai scelto un determinato prodotto: probabilmente avrai cercato recensioni online o chiesto ad amici e parenti un’opinione sul brand. Ebbene se hai tenuto conto del consiglio di questi ultimi nello scegliere un prodotto piuttosto che un altro, allora sei stato condizionato dalla brand reputation.
Oggi la reputazione aziendale è fortemente influenzata dal mondo del web: le notizie diventano virali in brevissimo tempo, dunque è fondamentale monitorare ciò che viene detto del tuo brand online. Questo è il campo del Brand Reputation Management, ovvero di tutte quelle strategie di marketing che mirano a migliorare la reputazione aziendale online e che ogni imprenditore dovrebbe integrare nella propria impresa.
Brand Reputation Management: i passi fondamentali
Migliorare la reputazione aziendale non è cosa da poco: esistono diverse strategie e strumenti di marketing in grado di monitorarla e capire se la strategia attualmente in uso sia quella più adatta alla propria realtà.
In particolare, scopo del Brand management è curare il rapporto con gli stakeholder, capire quali sono le loro aspettative e fare di tutto per non deluderle. Nel momento in cui, infatti, si crea un divario tra le aspettative degli stakeholder e la capacità dell’azienda di dare risposte concrete per realizzarle ci si trova davanti a una crisi reputazionale.
Si tratta di un rischio da non sottovalutare e che può portare gravi conseguenze in termini di business. Per questo è necessario attuare strategie di Brand Management che prevengano tali situazioni ed eventualmente, in caso di forte crisi, riescano a risolverle tempestivamente, prima che il flusso di negatività diventi inarrestabile.
Come conoscere la propria brand reputation
Per prima cosa devi conoscere e studiare il tuo target online: sapere cosa desidera, cosa pensa, che giudizio ha della tua azienda e perché vuole acquistare i tuoi prodotti o servizi. Per capirlo hai diversi ambiti da monitorare:
- social network: cosa scrivono di te gli utenti sui social
- recensioni: cosa pensano i clienti dei tuoi prodotti
- traffico sul tuo sito: quante persone già conoscono il tuo brand e lo cercano direttamente dal motore di ricerca
Come puoi facilmente intuire, la reputazione aziendale è fortemente influenzata dalla comunicazione aziendale. Essa include tanti e complessi fattori, ma tre sono i principali:
- Relazioni: è il grande mondo del passaparola fatto tra clienti, dipendenti, collaboratori, ma anche dalla stampa
- Comunicazione di fatto: è quella che emerge dalla condotta aziendale che suggerisce l’identità del brand in relazione al rapporto con clienti e dipendenti
- Segni (verbali e non): pubblicità, packaging, loghi ecc.
Come scoprire chi parla male del brand
Conoscere la propria brand reputation significa mettere in conto anche commenti negativi. È fondamentale monitorare questo tipo di commenti per rispondere in maniera tempestiva. Il modo più semplice è quello di impostare degli Alert su Google per una o più parole chiave: in tal modo ogni volta che qualcuno menzionerà una di queste keyword, arriverà una notifica via mail.
Come si costruisce la reputazione aziendale
Per rispondere a questa domanda, devi tenere conto che la brand reputation è sostanzialmente in mano ai consumatori quasi in toto.
Ci sono alcuni fattori però che contribuiscono alla formazione e al consolidamento della reputazione aziendale. Essi sono:
- Prodotti e servizi: ovvero le aspettative dei consumatori sulla qualità dei prodotti e servizi di un’azienda
- Leadership e governance: la reputazione aziendale è condizionata dalla reputazione dei propri leader che rappresentano il volto del brand. Se essi hanno posizioni politiche particolare su determinati temi caldi possono influenzare l’opinione pubblica
- Ambiente lavorativo: un ambiente che valorizza i dipendenti crea un riflesso positivo all’esterno, in quanto i dipendenti stessi saranno portati a un passaparola positivo e a rimanere in azienda
- Performance: ovviamente un’azienda di successo dal punto di vista finanziario e del numero di clienti serviti in modo ricorrente non farà altro che aumentare la fiducia dei consumatori (che saranno disposti a “passare sopra” alcuni aspetti non certamente piacevoli o ideali).
5 strategie per migliorare la brand reputation online
Se costruire la reputazione aziendale è un lavoro lungo e complesso, mantenerla al meglio lo è ancora di più. Infatti è un attimo perdere l’immagine acquisita e un cammino lungo ricostruirla. Dunque, il lavoro fondamentale è gestire in maniera consapevole e mirata la comunicazione attraverso tutti i canali a disposizione.
Ecco 5 consigli per rendere migliore la brand reputation online della tua azienda:
- Offri contenuti di valore sul blog aziendale: i clienti non vogliono solamente prodotti e prezzi, ma cercano risposte ai loro bisogni, informazioni. Scrivere contenuti interessanti (ovviamente in relazione al tuo target di riferimento) non fa altro che aumentare la considerazione verso il tuo marchio: così facendo agli occhi degli utenti assumerai il ruolo di esperto su determinati temi aumentando la tua autorevolezza e credibilità nel tuo settore
- Usa una strategia multicanale: l’obiettivo è quello di raggiungere il tuo target in modo mirato su qualunque strumento utilizzi, che siano i social, le Ads di Google o le newsletter. Non trascurare nulla e scegli il tipo di comunicazione adeguata per ciascun canale in modo da trasmettere i punti di forza e i valori del tuo brand
- Cura l’esperienza d’acquisto: non c’è niente di peggio per perdere clienti che offrire loro una brutta esperienza d’acquisto. Su questo punto devi essere impeccabile: dunque migliora la navigazione, pubblica foto e informazioni chiare sui prodotti, offri diverse possibilità di pagamento, garantisci risposte veloci e assistenza clienti tempestiva
- Chiedi feedback e recensioni: il passaparola, che sia fisico o online, è sempre lo strumento che fa maggior leva sui consumatori. Un cliente soddisfatto che scrive una recensione sincera varrà più di mille pubblicità a pagamento. Chiedi al tuo target di lasciare una recensione sul tuo prodotto o servizio e pubblicala in un’apposita sezione del tuo sito, soprattutto se sai già che sarà positiva 😉
- Cura la tua community: avere un buon rapporto con la community dei tuoi utenti è fondamentale per la brand reputation. Assicurati di prendere sempre in considerazione ogni tipo di feedback, positivo o negativo, con atteggiamento umile e proattivo, con la reale intenzione di rispondere alle loro necessità. E in caso di problemi, ad esempio con una spedizione in ritardo, non minimizzare ma cerca di risolvere velocemente, meglio se con uno stile uniforme e allineato alla tua comunicazione generale.
Saper comunicare in maniera efficace i valori aziendali, conoscere e gestire la propria community è fondamentale per migliorare la propria brand reputation online in quanto, come hai visto, è in grado di influenzare gli acquisti. Per attuare queste strategie di Brand Management è anche importante affidarsi a professionisti che possono elaborare la tattica migliore per la tua azienda e suggerirti gli strumenti giusti per monitorare le conversazioni online che ti riguardano.
Al prossimo articolo, e ricorda: la Formazione non è un costo, ma un investimento su di te e il tuo futuro.
Autore
Guglielmo Arrigoni
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